Få kontrakterne ned fra hylden og gør dem operationelle

Der bruges ofte rigtig meget tid og energi på at skrive gode IT-service kontrakter, der skal sikre leverancer og gode samarbejdsrelationer. På trods heraf ender, især de mere strategiske og komplekse servicekontrakter, på hylden uden at blive brugt i praksis. 

Komplekse servicekontrakter er som regel karakteriseret ved at:

  • være meget store - ofte flere tusinde sider
  • indeholde mange forskellige former for aftaler og forpligtigelser eller krav. Det er juridiske, økonomiske, regulatoriske og leverancemæssige krav og forpligtelser, der kan gemme sig overalt i kontraktteksten
  • blive sat på hylden i indkøbsafdelingen eller i juridisk afdeling, hvor de ikke bliver omsat til operationelle opgaver, ansvar og tidsplaner. 
contract.jpg

Hvor bliver idriftsættelsen af?

Når kontrakten er underskrevet, overdrages kontraktens indhold til leverandørens driftsorganisation, og til kundens modtageorganisation. Ofte ser vi, at der ikke tages tilstrækkelig hånd om overgangen fra kontrakt til drift. Det sikres ikke, at parternes medarbejdere har læst og forstået kontrakten og de forpligtigelser, der påtages. 

Leverandørens driftsorganisation vil typisk levere i henhold til de normer, man er vant og gearet til – og ikke de specifikke aftaler i kontrakten. Driftsorganisationen kender ikke de specifikke Service Level Agreements (SLA’er) og forpligtigelser (”obligations”), der gemmer sig rundt omkring på kontraktens mange sider, og der er ikke uddelt roller og ansvar for kontraktens overholdelse.

Kunden vil typisk fokusere på, at de vigtigste SLA’er og forpligtigelser bliver leveret. Men derudover har modtagerne af kontraktens leverancer meget ofte en række andre forventninger, som ikke nødvendigvis står i kontrakten, og som leverandøren derfor ikke er forpligtiget til at opfylde.

Leverandørens medarbejdere vil gerne opfylde kundens krav og forventninger og prøver derfor at gøre dette uden kompensation, selvom man ikke nødvendigvis er forpligtet til det. Herved kan forventninger og leverancer let komme ind i en uhensigtsmæssig spiral, hvor kunden er utilfreds uden at det nødvendigvis bunder i misligholdelse af den kontraktuelle forpligtigelse.  

Skab overblik over forpligtigelser

Denne uigennemsigtighed og grundlæggende ukendskab til kontraktens ordlyd og intentioner giver grobund for utilfredshed, konflikter og frustrationer hos både kunder og leverandører. 

Det er vores erfaring, at dette i vid udstrækning kan undgås ved, at man sikrer en hensigtsmæssig overgang fra kontrakt til drift, således at alle, der er involveret i kontrakten på kunde og leverandørside, nemt og effektivt kan få kendskab til de aftalte forpligtigelser.

 Der er tre store udfordringer for at få det til at ske:

  • For det første er det en ret stor og ikke særligt spændende opgave at udtrække forpligtelser fra en stor kontrakttekst. Jo mere, der kan ske ved hjælp af automatik og softwarerobotter, jo bedre. Desværre har kun få kontraktstyringsværktøjer god funktionalitet til automatisering af udtræk fra kontrakter og det skal derfor gøres manuelt. Resultatet er som regel, at man gør det en enkelt gang og derefter sjældent eller aldrig – og under alle omstændigheder ikke konsistent. Derfor har sådanne udtræk ofte lav troværdighed i organisationen. 
  • For det andet er udvælgelseskriterier og discipliner omkring hvilke forpligtelser, der skal holdes øje med, en ret kompleks sag. Det er vigtigt, at man minimerer antallet af forpligtelser til en overskuelig mængde, ellers er man lige vidt. Man kan ikke blot vælge alle sætninger, der indeholder ”leverandøren skal”, så ender man med tusindvis af duplikater og uinteressante sætninger, som er mere støj end hjælp. Derfor er effektive udtræksværktøjer, erfaring, overblik, og kendskab til kontraktstyring vigtige elementer.        
  • For det tredje pådrager man sig en vedligeholdelsesforpligtigelse, når man indfører denne type proaktiv kontraktstyring. Hver gang der sker ændringer eller tilføjelser til kontrakten, skal de udtrukne forpligtelser, serviceniveauer, ansvarlige, datoer og kommunikationen til de involverede organisationer, også opdateres. Det skal sættes i system, og vil kræve en organisatorisk indsats.

 

Mio’s DnO tracker

I Mio Management kan vi tilbyde ydelse som mindsker de tre udfordringer betragteligt. Vi hjælper med at skabe det nødvendige overblik over kontraktens forpligtigelser gennem en hurtig og overkommelig indsats på 2-4 uger afhængig af kontraktens størrelse og kompleksitet.

Vi gennemgår alle kontraktdokumenter samt uddrager og konsoliderer alle vigtige forpligtigelser (”Deliverables and Obligations”/DnO), der indgår i hele aftalekomplekset. Det er vores erfaring, at antallet af reelle forpligtigelser, som det er nødvendigt at bevare overblikket over, ligger mellem 50 og 300 afhængig af kontraktens kompleksitet. Det er langt nemmere at bevare overblikket over disse, end at skulle sætte sig ind i 1-2000 siders kontraktdokumentation. Det ændrer naturligvis ikke ved, at kontrakten altid er det juridiske grundlag for samarbejdet, men det giver væsentligt bedre mulighed for faktisk at få leverandøren til at efterleve det.  

Derefter har vi udviklet en metode til at klassificere de forskellige forpligtigelser efter deres karakter. For eksempel om de er gentagne eller enkeltstående, om de er betinget af en bestemt begivenhed, hvilken karakter de har (audit, policy eller lignende), hvem er ansvarlig på begge sider af kontrakten o.s.v.

Vi leverer oversigten over samtlige forpligtigelser i kundens foretrukne værktøj eller i et Excel ark med hver klassifikation og en nøjagtig henvisning til, hvor i kontrakten de findes. 

Vi kan desuden også påtage os vedligeholdelsesforpligtelsen af de udtrukne forpligtelser, efterhånden som kontrakten udvikler sig med ændringer, nye opgave etc. 

Overblik – en forudsætning for styr på tingene

DnO trackeren fra Mio giver et meget effektivt koncentreret overblik over den samlede kontrakt og dennes forpligtigelser eller leverancekrav. Fordelene er:

  • Sikkerhed for at man ikke har overset væsentlige elementer i kontrakten
  • Tydelige leverance forpligtigelser åbner øjnene for, at der skal sættes ansvarlig på hver forpligtigelse i kontrakten
  • At der kan etableres en enkel styringsmodel mellem kunde og leverandør, der sikrer, at man følger op på alle aspekter af kontrakten

Beslutter man senere, at indlægge de kontraktuelle forpligtigelser i et mere omfattende procesværktøj til styring af kontrakter, så er disse allerede forberedt til at blive lagt ind i værktøjet - metoden er nemlig her den samme.

Er du interesseret i at høre mere? I givet fald er du velkommen til at kontakte os for at drøfte yderligere eller få et konkret tilbud til dine kritiske kontrakter.

Søren Frisch Kiær, Morten Osted og Susan Helles

soren@mio-management.dk

+45 3046 7040    

Se også kontraktstyring

Top