Dette afsnit indeholder artikler og indlæg, som vore konsulenter har skrevet i tidens løb. 

 

Få kontrakterne ned fra hylden og gør dem operationelle

Der bruges ofte rigtig meget tid og energi på at skrive gode IT-service kontrakter, der skal sikre leverancer og gode samarbejdsrelationer. På trods heraf ender, især de mere strategiske og komplekse servicekontrakter, på hylden uden at blive brugt i praksis. 

Komplekse servicekontrakter er som regel karakteriseret ved at:

  • være meget store - ofte flere tusinde sider
  • indeholde mange forskellige former for aftaler og forpligtigelser eller krav. Det er juridiske, økonomiske, regulatoriske og leverancemæssige krav og forpligtelser, der kan gemme sig overalt i kontraktteksten
  • blive sat på hylden i indkøbsafdelingen eller i juridisk afdeling, hvor de ikke bliver omsat til operationelle opgaver, ansvar og tidsplaner. 
contract.jpg

Hvor bliver idriftsættelsen af?

Når kontrakten er underskrevet, overdrages kontraktens indhold til leverandørens driftsorganisation, og til kundens modtageorganisation. Ofte ser vi, at der ikke tages tilstrækkelig hånd om overgangen fra kontrakt til drift. Det sikres ikke, at parternes medarbejdere har læst og forstået kontrakten og de forpligtigelser, der påtages. 

Leverandørens driftsorganisation vil typisk levere i henhold til de normer, man er vant og gearet til – og ikke de specifikke aftaler i kontrakten. Driftsorganisationen kender ikke de specifikke Service Level Agreements (SLA’er) og forpligtigelser (”obligations”), der gemmer sig rundt omkring på kontraktens mange sider, og der er ikke uddelt roller og ansvar for kontraktens overholdelse.

Kunden vil typisk fokusere på, at de vigtigste SLA’er og forpligtigelser bliver leveret. Men derudover har modtagerne af kontraktens leverancer meget ofte en række andre forventninger, som ikke nødvendigvis står i kontrakten, og som leverandøren derfor ikke er forpligtiget til at opfylde.

Leverandørens medarbejdere vil gerne opfylde kundens krav og forventninger og prøver derfor at gøre dette uden kompensation, selvom man ikke nødvendigvis er forpligtet til det. Herved kan forventninger og leverancer let komme ind i en uhensigtsmæssig spiral, hvor kunden er utilfreds uden at det nødvendigvis bunder i misligholdelse af den kontraktuelle forpligtigelse.  

Skab overblik over forpligtigelser

Denne uigennemsigtighed og grundlæggende ukendskab til kontraktens ordlyd og intentioner giver grobund for utilfredshed, konflikter og frustrationer hos både kunder og leverandører. 

Det er vores erfaring, at dette i vid udstrækning kan undgås ved, at man sikrer en hensigtsmæssig overgang fra kontrakt til drift, således at alle, der er involveret i kontrakten på kunde og leverandørside, nemt og effektivt kan få kendskab til de aftalte forpligtigelser.

 Der er tre store udfordringer for at få det til at ske:

  • For det første er det en ret stor og ikke særligt spændende opgave at udtrække forpligtelser fra en stor kontrakttekst. Jo mere, der kan ske ved hjælp af automatik og softwarerobotter, jo bedre. Desværre har kun få kontraktstyringsværktøjer god funktionalitet til automatisering af udtræk fra kontrakter og det skal derfor gøres manuelt. Resultatet er som regel, at man gør det en enkelt gang og derefter sjældent eller aldrig – og under alle omstændigheder ikke konsistent. Derfor har sådanne udtræk ofte lav troværdighed i organisationen. 
  • For det andet er udvælgelseskriterier og discipliner omkring hvilke forpligtelser, der skal holdes øje med, en ret kompleks sag. Det er vigtigt, at man minimerer antallet af forpligtelser til en overskuelig mængde, ellers er man lige vidt. Man kan ikke blot vælge alle sætninger, der indeholder ”leverandøren skal”, så ender man med tusindvis af duplikater og uinteressante sætninger, som er mere støj end hjælp. Derfor er effektive udtræksværktøjer, erfaring, overblik, og kendskab til kontraktstyring vigtige elementer.        
  • For det tredje pådrager man sig en vedligeholdelsesforpligtigelse, når man indfører denne type proaktiv kontraktstyring. Hver gang der sker ændringer eller tilføjelser til kontrakten, skal de udtrukne forpligtelser, serviceniveauer, ansvarlige, datoer og kommunikationen til de involverede organisationer, også opdateres. Det skal sættes i system, og vil kræve en organisatorisk indsats.

 

Mio’s DnO tracker

I Mio Management kan vi tilbyde ydelse som mindsker de tre udfordringer betragteligt. Vi hjælper med at skabe det nødvendige overblik over kontraktens forpligtigelser gennem en hurtig og overkommelig indsats på 2-4 uger afhængig af kontraktens størrelse og kompleksitet.

Vi gennemgår alle kontraktdokumenter samt uddrager og konsoliderer alle vigtige forpligtigelser (”Deliverables and Obligations”/DnO), der indgår i hele aftalekomplekset. Det er vores erfaring, at antallet af reelle forpligtigelser, som det er nødvendigt at bevare overblikket over, ligger mellem 50 og 300 afhængig af kontraktens kompleksitet. Det er langt nemmere at bevare overblikket over disse, end at skulle sætte sig ind i 1-2000 siders kontraktdokumentation. Det ændrer naturligvis ikke ved, at kontrakten altid er det juridiske grundlag for samarbejdet, men det giver væsentligt bedre mulighed for faktisk at få leverandøren til at efterleve det.  

Derefter har vi udviklet en metode til at klassificere de forskellige forpligtigelser efter deres karakter. For eksempel om de er gentagne eller enkeltstående, om de er betinget af en bestemt begivenhed, hvilken karakter de har (audit, policy eller lignende), hvem er ansvarlig på begge sider af kontrakten o.s.v.

Vi leverer oversigten over samtlige forpligtigelser i kundens foretrukne værktøj eller i et Excel ark med hver klassifikation og en nøjagtig henvisning til, hvor i kontrakten de findes. 

Vi kan desuden også påtage os vedligeholdelsesforpligtelsen af de udtrukne forpligtelser, efterhånden som kontrakten udvikler sig med ændringer, nye opgave etc. 

Overblik – en forudsætning for styr på tingene

DnO trackeren fra Mio giver et meget effektivt koncentreret overblik over den samlede kontrakt og dennes forpligtigelser eller leverancekrav. Fordelene er:

  • Sikkerhed for at man ikke har overset væsentlige elementer i kontrakten
  • Tydelige leverance forpligtigelser åbner øjnene for, at der skal sættes ansvarlig på hver forpligtigelse i kontrakten
  • At der kan etableres en enkel styringsmodel mellem kunde og leverandør, der sikrer, at man følger op på alle aspekter af kontrakten

Beslutter man senere, at indlægge de kontraktuelle forpligtigelser i et mere omfattende procesværktøj til styring af kontrakter, så er disse allerede forberedt til at blive lagt ind i værktøjet - metoden er nemlig her den samme.

Er du interesseret i at høre mere? I givet fald er du velkommen til at kontakte os for at drøfte yderligere eller få et konkret tilbud til dine kritiske kontrakter.

Søren Frisch Kiær, Morten Osted og Susan Helles

soren@mio-management.dk

+45 3046 7040    

Se også kontraktstyring

Top
 

Gør de komplekse IT outsourcing kontrakter overskuelige

IT Outsourcing har gennem lang tid været et vigtigt element for at løse virksomheders IT behov til den rigtige pris og for at få adgang til de helt skarpe IT-kompetencer. Man har på den måde kunnet vælge at koncentrere sig om sin kerneforretning. 

Den normale proces for at indgå outsourcing kontrakter har været at etablere et dedikeret forhandlingsteam med deltagelse fra både virksomheden og den fremtidige leverandør, normalt assisteret af professionelle kontraktforhandlere (konsulenter og advokater) som i et intensivt forløb har diskuteret virksomhedens behov for IT services og -ydelser.

outsourcing.jpg


Denne vigtige diskussion er dernæst nedfældet i omfangsrige kontrakter, som ofte med bilag kan være på 1000 – 2000 sider. De aftalte Serviceniveauer og ydelsespriser er vigtige, og de fremgår normalt i særlige bilag. Sådanne kontrakter lever ofte over rigtig mange år.

Vigtige ting ”forsvinder” hurtigt i en kompleks kontrakt

Men alle de vigtige aftaler og forpligtelser, som er indgået i forhandlingsfasen, kan ofte ’forsvinde’ i den omfangsrige kontrakttekst. Når kontrakten overgår til drift og implementering og bliver administreret af virksomhedens kontraktstyringsfunktion, på et tidspunkt hvor alle konsulenter og advokater er taget hjem, så er der stor risiko for, at virksomheden mister  overblikket over hvad de reelt har krav på (udover priser og serviceniveauer), og hvad der bør ske, hvis leverandører ikke lever op til deres forpligtigelser.


Jeg har fra adskillige kundesituationer erfaring for, at denne mangel på gennemsigtighed i vigtige aftaler  har ledt til betydelige voldgiftssager og/eller utilfredshed i kunde-leverandør samarbejdet, hvis sagens rette sammenhæng går op for virksomheden. 

Udarbejd en lettilgængelig ”DnO-tracker”

Denne uhensigtsmæssige situation kunne være undgået, hvis der havde foreligget en mere overskuelig og operationel version af de forpligtelser der indgår i kontrakten. 

Man bør derfor tage sig tid og ulejlighed til at udtrække og konsolidere leverancer, forpligtelser, service niveauer, datoer, ansvarlige etc. fra kontrakten, for at skabe sig et håndterbart overblik, der kan operationaliseres i organisationen. Det gøres ofte ikke, fordi det er en tidskrævende opgave, og der er ingen som har et særligt ansvar for at få det gjort.  

Vi har udviklet en metode for at råde bod på dette, som via en hurtig og overkommelig indsats kan skabe det nødvendige overblik på kort tid, for selv meget store kontrakter. En sådan ”Deliverables and Obligations (DnO tracker)” kan desuden efterfølgende med fordel automatiseres ved hjælp af værktøjer på markedet.

Søren Frisch Kiær

soren@mio-management.dk

+45 3046 7040    

Se også kontraktstyring

Top
 

Sådan forbedrer du kommunikationen i virtuelle teams

Der er flere årsager til at det er svært at kommunikere effektivt i virtuelle teams, men med lidt indsats kan det sagtens lade sig gøre. En enkel øvelse og tre forslag til nye måder at kommunikere på hjælper dig til at forbedre distancesamarbejdet

Thomas Tøth

Thomas Tøth

Alle der har arbejdet i virtuelle teams, altså teams der ikke sidder på samme kontor, kan nævne et utal af eksempler på situationer hvor ”alting ville have været meget lettere, hvis vi bare havde siddet sammen eller kunne mødes ansigt til ansigt”. Men hvad er det egentlig der gør, at det er så meget sværere at kommunikere effektivt på distancen?

Min erfaring – og i øvrigt rigtigt meget forskning – peger på, at der er tre ting på spil: For det første så giver medieret kommunikation (altså kommunikation via email, telefon, videokonferencer, skype m.v.) nogle andre arbejdsbetingelser, end når man kan mødes ansigt til ansigt, idet der simpelthen ikke er samme muligheder for interaktion.  Over email er der f.eks. ikke mulighed for synkron, real time, samtale.

Over eksempelvis telefon, email og instant messenger er der ydermere ikke mulighed for at supplere tale med non-verbale gestikulationer, såsom smil og håndbevægelser. Dette gør kommunikationen mere ensformig og det bliver sværere at afkode budskabet. I forskningsverdenen omtaler man dette som media richness (eller mangel på samme).

For det andet så står vores individuelle vaner, samt samarbejdskulturen på arbejdspladsen ofte i vejen for effektiv virtuel kommunikation.  Det er med andre ord unaturligt for os ikke at kunne se vores kollegaer eller samarbejdspartnere i øjnene og trykke dem i hånden, når vi mødes med dem.

For det tredje så mangler vi social interaktion med folk, som vi aldrig mødes med ”i virkeligheden”. Vi kender dem simpelthen ikke og derfor er risikoen for at vi misforstår dem, at vi ikke stoler på dem og at vi ikke kan gennemskue deres motiver meget større end hvis vi kendte dem.  Og det er derfor at de fleste af os oplever, at det faktisk sagtens kan lade sig gøre at kommunikere effektivt med mennesker via email, telefon og deslige, hvis vi bare har lært dem at kende inden.

Og hvad man så gøre ved disse tre problemer? Det første er der sådan set ikke så meget at gøre ved. Der er begrænsninger på hvad man kan via computermedieret kommunikation. Heldigvis er der også fordele (hvilket du kan læse mere om i min næste blog). Det vigtigste man kan gøre, er at vurdere aktivt hvilket medie der passer bedst til det man vil kommunikere om og ikke blot forfalder til altid at skrive en email fordi det er lettest. 

Det andet problem, vores vaner, er der ikke anden løsning på end at øve sig: Prøv at bruge videokonferenceudstyret. Prøv det mange gang. Til sidst går det faktisk hen og bliver ganske naturligt – det bliver din nye vane.

Det tredje problem er det mest interessante: Hvordan skaber vi social interaktion på distancen? Her vil jeg foreslå en lille og ganske enkel øvelse:

  • Sæt dig ned med et stykke papir og en pen og noter alle de gange du har en eller anden form for social interaktion med dine kollegaer, medarbejdere eller chefer i løbet af en ganske almindelig arbejdsdag. Hilser du for eksempel lige på folk, når du går igennem kontoret på vej til dit skrivebord om morgenen. Småsnakker du med dem du møder ved kaffemaskinen? Spiser du frokost med kollegaerne? Mødes i til et spil bordfodbold om eftermiddagen? Følges i hjem i toget? Jeg er sikker på at du kan komme på mindst 15 sådanne sociale interaktioner i løbet af en helt almindelig dag.
  • Gå listen igennem og overvej for hvert enkelt punkt om det ville skabe værdi for samarbejdet, hvis du kunne have tilsvarende social interaktion med dine virtuelle kollegaer?
  • For alle de punkter, hvor du har svaret ’ja’ til ovenstående skal du nu lave en plan for hvordan du kan skabe en tilsvarende social interaktion på distancen.
  • Udfør planen i morgen! Og gentag det hver dag i to uger, hvorefter du evaluerer om det har virket.

Lad mig her til slut give et par eksempler på sådanne initiativer til social interaktion på distancen, som har vist sig at virke rigtigt godt:

  • Sig god morgen og farvel hver dag til dine virtuelle kollegaer på instant messenger.  Ligesom når du går gennem kontoret, så bliver det ved et enkelt ’hej’ til de fleste, men nogle gange, så vil denne simple hilsen minde jer om, at der faktisk også var noget andet i lige skulle have snakket om. Og nogle gange fører dette til en snak om weekend, vind og vejr – præcis som med dine kollegaer, der sidder et par skridt fra dig.
  • Hold webcam tændt en hel dag. Præcis ligesom i delekontorer og kontorfællesskaber, så giver dette mulighed for at holde visuel kontakt – og det mindsker den mentale afstand, når der lige er noget man vil spørge om. Et trick er at sætte kameraet lidt væk, så det ikke er ”lige op i hovedet”
  • Book ’open chat’ møder i 3 timer. Formålet er ikke, at have en agenda for alle tre timer, ej heller at tale eller skrive sammen i tre stive timer. Tværtimod er formålet at signalere tilgængelighed; at det er ok at tage kontakt; at de virtuelle kollegaer også bliver prioriteret. Book sådanne møder ofte, især hvis du er leder af et virtuelt team.

Måske synes du at mine forslag virker kunstige, mærkelige eller fjollede. Men husk på, at det kun er et spørgsmål om vane. De første par gange vil det føles mærkeligt, men over tid kan det blive til en selvfølgelig, behagelig og produktiv måde at arbejde på.

Der er naturligvis også mange andre gode måder at skabe social interaktion over distance på. Hvad gør du? Hvad virker for dig?

Thomas Tøth
thomas@mio-management.dk
+45 2212 1517

 
 

Derfor er virtuelle møder bedst...

Ofte opfatter vi virtuelle møder over for eksempel video, instant messenger eller telefon, som den næstbedste løsning. Her er tre gode grunde til at virtuel kommunikation ofte er et bedre alternativ end fysiske møder. 

OK. Overskriften er måske lidt af en tilsnigelse, for virtuelle møder er naturligvis ikke altid bedst. Men min pointe er, at vi ofte har en tendens til at tænke over virtuelle møder, som sekunda-kommunikation;  altså som noget vi må ty til, når det er helt umuligt at mødes ansigt til ansigt.

virtual team.jpg

I min sidste artikel ’Sådan forbeder du kommunikationen i virtuelle teams’, fortalte jeg om en lille øvelse, der kan hjælpe til at forbedre det virtuelle samarbejde og gav samtidig tre forslag til nye måder at kommunikere på, der hjælper dig til at forbedre distancesamarbejdet. 

Men det handler ikke kun om at ”få det bedste ud af virtuel kommunikation, når der nu ikke er mulighed for at mødes ansigt til ansigt” – der er faktisk flere gode grunde til at vælge virtuel kommunikation fremfor fysiske møder, selvom sidstnævnte er muligt.

Genlæsning og dokumentation

For det første, så giver alle skriftlige medier (email, instant messengers, microblogs, diskussionsfora m.v.), samt andre medier der kan optages, (som f.eks. webinars og videokonferencer) mulighed for at genbesøge, det i talte om.

I en verden, hvor vi ofte under stort tidspres diskuterer komplicerede emner og træffer svære beslutninger, er dette bestemt værd at huske på. Samtidig har I fået dokumenteret jeres beslutninger, så der ikke senere er tvivl om, hvad der blev aftalt.

Plads til andre medarbejdertyper

For det andet så giver skriftlig kommunikation mulighed for, at medarbejdere – der måske ikke er så stærke verbalt og derfor har svært ved at komme igennem med deres gode idéer og forslag i det almindelige møde-setup, hvor meninger udveksles verbalt her-og-nu – kommer til orde.

I alle de virksomheder jeg har arbejdet i igennem årene, har de dominerende medarbejdere og ledere praktiske taget altid haft det fællestræk, at de har været væsentligt bedre til at kommunikere mundtligt end skiftligt. Og det betyder jo så, at de medarbejdere, der ikke er så verbalt stærke, men foretrækker at tænke tingene grundigt igennem før de udtaler sig, eller måske slet og ret er generte, ikke bliver hørt. Og det er en skam. 

Ved at gøre skriftlig kommunikation til en etableret del af jeres interne kommunikation får I mulighed for at udnytte de overhørte medarbejderes potentiale til gavn for virksomhedens videre udvikling.  Har I råd til at lade være?

Spar på ressourcerne

Sidst men ikke mindst så er der naturligvis ressourcebesparelsen: Vi sparer flybilletter, togbilletter, taxa-regninger, kilometerpenge – til gavn for både økonomien og naturen. Men vi sparer også tid! Jeg medgiver, at det kræver øvelse, at blive god til at holde virtuelle møder, men når man først har lært det, så kan lang de fleste dagligdagsmøder sagtens klares virtuelt – og den sparede rejsetid er jeg sikker på at du godt kan finde ud af at bruge til noget fornuftigt!

Læs også min tidligere artikel: "Sådan forbedrer du kommunikationen i virtuelle teams"!

Thomas Tøth
thomas@mio-management.dk
+45 2212 1517

Top